По для службы ит-поддержки. Установка ServiceDesk Plus на Windows Server Manageengine service desk лицензия
How do I apply the license if ServiceDesk Plus service is down due to license expiry ?
As the current license is expired we wont be able to login in to the ServiceDesk Plus to apply the new license. This can be accomplished by applying the license from the backend in the Server,
What takes up a license in ServiceDesk Plus?
Licensing in ServiceDesk Plus application is based on the number of nodes and the number of technician logins .Any asset with the product type as IT asset is considered as a node. The nodes are automatically discovered during the scanning process, and takes up a license in ServiceDesk Plus. Some of the examples of nodes are workstations, servers, printers, routers, switches and access points. If an IT asset is moved to "Expired" or "Disposed" state, then the asset will not be considered as a node and hence will not take up a license. But the assets will be maintained in the system for historic data purpose.
You can add unlimited number of technicians in ServiceDesk Plus but the login permissions provided to these technicians is based on the license purchased. Say, you have purchased license for 10 technicians, then only 10 technicians, including the default administrator login, will be able to login to ServiceDesk Plus and work with the application. The remaining technicians will be considered as Non-Login technicians. These Non-Login technicians will not be provided with login permissions but you can configure to send SLA violation emails, group notifications and scheduled reports to these technicians.
A typical case where Non-Login technicians can be used is for your Field Technicians, who need not log into the application but be notified about the issues assigned to them. When a request is assigned to these technicians, a notification is sent via email from ServiceDesk Plus. On completion of their job and replying to the notification email, ServiceDesk Plus will append the reply as a conversation in the original request automatically.
To remove the default administrator account refer to FAQ 3.
I would like to delete the default administrator account as it takes up a license? How do I go about it?
You can remove "Administrator" account from the application by following the instructions below.- Login as a technician who has full administrative privileges on all modules of ServiceDesk Plus (i.e. associated to SD-Admin role).
- Go to Admin -> Technicians. You can either delete the Administrator account or you can click on the Administrator and remove the login on selecting Yes.
I have recently purchase 110 Dell Optiplex workstations and I would like to add the monitors of these workstations as additional assets and then add them to each workstation. However, I have a license that supports only 250 assets. What can I do in this situation ? Can I add the monitors to the workstation as Asset Component ?
You can add them as Asset component which will not be calculated as an asset for license. Click on Admin -> Product Type and add a product type called Monitor and select the Type as component.
You will find the Product Type "monitor" under Assets -> Resources -> Asset components, where you can add the new component for monitor and associate to an asset.What are the languages supported by ServiceDesk Plus ?
Refer to the below link to be updated of the languages supported by ServiceDesk Plus.
I"m using the latest version of ServiceDesk Plus and I"m unable to find the select languages option in Personalize link. Do I require a separate license to avail this feature ?
Customers with Multi Language license will have the option to select language in the Personalize link. You can select the License link in the application to check if Multi Language license is applied. Please contact our Sales Team () if you require Multi Language license.While performing a Domain scan, I receive "License maxed out" error message. How do I know how many IT assets are already there in the system ?
Login to ServiceDesk Plus, click on the Home tab and select Assets tab under Home to find the total number of the Assets added in ServiceDesk Plus . The sum of IT Assets corresponding to the total number of nodes purchased in ServiceDesk Plus is displayed.Technician A creates a report and schedules it in a periodic basis. Will Technician B be able to view the reports scheduled by Technician A ?
No, technicians cannot view reports scheduled by other technicians.While creating a new announcement, a technician chooses future date to display the announcement, then what will happen to the announcement ?
The Announcement will not get listed under Announcements in the Home page, instead it will be listed under All Announcements.If SDP is installed as the Enterprise Edition, will i be able to switch back to Professional Edition? What will happen to the data stored in the Database?
The Product Edition will be based on the License that is applied on product installation. After installing the application as Enterprise Edition it is possible to revert back to the Professional Edition (by applying License from the User Interface).
Moving from Enterprise to Professional version would mean the removal of the following Modules: Problem, Change, Service Catalog and CMDB. However, any data that was added in these modules will still be intact in the Database, though the product has been downgraded.
Was your question answered here?
Check the other FAQ modules or you can contact our support team at
Serkan Sevim, CEO, Medianova
"Мы не осознавали важности программ для управления запросами в службу ИТ-поддержки, пока не начали использовать такое ПО, причем сразу выбрали самое подходящее. Мы выбрали ManageEngine ServiceDesk Plus и не разочаровались в этом решении."
James Arnold, Manhattan Associates
"ServiceDesk Plus - простая, но мощная программа управления запросами в службу поддержки. И по функциональности, и с финансовой точки зрения система ServiceDesk Plus оказалась очень удачным решением."
Karl Lowenstein, IT Manager, Saba
"Решение ServiceDesk Plus оказалось очень выгодным для нашей организации. Это простая в управлении и очень мощная система ИТ-поддержки. Мы используем ее для обработки заявок, поступающих в разные отделы нашей компании, в том числе в ИТ-отдел, отдел технического обеспечения, отдел маркетинга и отдел кадров."
Sarah Dawson, Engineer, VA DMV
"Я считаю, что решение ServiceDesk Plus для обработки заявок, поступающих в службу поддержки, обладает очень широкими возможностями настройки. Нам удалось начать работу с этим программным обеспечением и обучить своих специалистов-аналитиков без каких-либо трудностей, связанных с написанием кода и тестированием. Мы с легкостью справляемся с потоком заявок и контролируем доступные ресурсы. "
Mohammed Al Meqbali, Manager IT Infrastructure, Al Foah
"Одно из основных преимуществ ServiceDesk Plus состоит в том, что эта система соответствует жизненному циклу ITIL. За счет этого нашей команде удалось существенно снизить затраты времени и усилий при внедрении системы управления инцидентами и изменениями. Еще одно преимущество по сравнению с другими программами для обработки запросов - простой и понятный интерфейс. "
Karel Martens, IT Manager, Wolters Kluwer
"Это лучшее решение семейства ServiceDesk на рынке. Поддержка осуществляется на безупречном уровне, и очень эффективна. Действительно приятно работать с настолько продуманной системой ИТ-поддержки.» “ServiceDesk Plus - фантастическая система обработки запросов в службу ИТ-поддержки для компаний малого и среднего бизнеса. В ServiceDesk Plus есть все, что только может потребоваться в подобном приложении. Эта система обрабатывает заявки пользователей и управляет ресурсами организации, помогает структурировать и организовать деятельность ИТ-отдела. Мы в восторге! "
Nathan Reasoner, Pacific Whale Foundation
"Нас приятно удивила гибкость настройки ServiceDesk Plus. Мы смогли создать шаблоны для наших конкретных задач, чтобы разделить запросы и отчеты между каждым отделом, обеспечив удобные возможности всем нашим пользователям."
Tony Batalla, City of San Leandro
"Мы рассматривали два лучших варианта программ для службы поддержки - ServiceNow и Remedy Force. В итоге выбрали ServiceDesk Plus, поскольку это решение обладает всеми нужными нам возможностями и предлагается по весьма привлекательной цене.» "
Mike van Gestel, Ovako Wire
"ServiceDesk обладает всеми нужными функциями. Это программное обеспечение помогает нам в повседневной работе. Оно обрабатывает запросы, обеспечивает необходимые ресурсы и помогает структурировать и организовать работу ИТ-отдела. Мы очень довольны этим решением!"
Christian Davies, Avecto
"ServiceDesk Plus - лучший помощник в работе ИТ-отдела. Это ПО помогло нам упорядочить обработку заявок и обеспечить быструю и эффективную работу службы поддержки, а также получить четкое и очень подробное представление о всех доступных ресурсах в нашей сети вне зависимости от их расположения."
Nicholas P. Arispe, Radiology Associates
"Все, что нам в компании Radiology Associates требуется делать с запросами в службу ИТ-поддержки, проходит через систему ServiceDesk Plus: тут и служба поддержки, и управление ресурсами, и управление проектами. ServiceDesk Plus удовлетворяет все наши потребности. Я на 100 % уверен, что всегда буду пользоваться этой системой."
Darren Hammond, Lesedi Nuclear Services
"ServiceDesk Plus - отличное решение для управления запросами в ИТ-поддержку. Нам очень понравилась информационная панель, она помогает отслеживать заявки пользователей и оперативно сообщает полезную информацию. Рабочие процессы обработки заявок и средства автоматизации помогают нам упростить работу и быстрее устранять проблемы."
Joe Gonzales, The Austin Convention Center
"ServiceDesk Plus - превосходная система управления запросами в службу поддержки. Благодаря ей я стал гораздо меньше беспокоиться, поскольку теперь все, что мне необходимо знать, сосредоточено в одном месте. Я знаю, что находится в очереди на обработку и уверен, что не упущу ни одного обращения."
Karen Roche, Electroswitch, Massachusetts
"ServiceDesk Plus - феноменальная система для службы технической поддержки. Это единое решение обеспечивает полную последовательность всех необходимых действий, что крайне полезно при проведении аудита. Кроме того, наша команда воспользовалась удобным механизмом формирования отчетов для расширенной аналитики деятельности нашей службы поддержки, и это позволило повысить эффективность нашей работы. "
Jeanette Bush, CCPL
"Это решение - ServiceDesk Plus - оказалось очень удобным для нашей компании. Теперь лишь незначительный процент всех задач может остаться без внимания, и то лишь потому, что наш рабочий график крайне интенсивен. В нашей деятельности важную роль играет обмен информацией, и в этом ServiceDesk Plus оказывает нам неоценимую помощь. Спасибо!"
Raymond Scott, Scott Engineering
"Это наилучшее программное решение для службы поддержки, существенно опережающее все остальные подобные решения. Эта система обладает множеством функций, которых нет в других системах. Благодарю разработчиков за самое лучшее программное решение из всех, что мне приходилось использовать."
Andre Viljoen, Anglo IM Services
"Великолепный продукт. Он сильно упростил выполнение моих повседневных задач, и теперь я не упускаю ни одной заявки от моих клиентов. Это отличное программное решение для службы поддержки, оно помогает поддерживать связь с клиентами и держать их в курсе каждого предпринятого шага в процессе решения возникающих проблем. Мне также нравится область принятия решений. Я использую ее в качестве хранилища моих заметок, при этом они могут оставаться как для внутреннего пользования, так и отображаться для клиентов."
Rick Farrell, ARI Financial Services Inc
Внимание! Техническая поддержка обязательна!
ServiceDesk Plus - программное решение для службы технической поддержки (help desk) на базе web-технологий, позволяющее управлять всеми процессами передачи информации из одной точки. Оно состоит из интегрированных модулей управления запросами / Request management (Trouble Ticketing), управления ресурсами / Asset management, управления заказами / Purchase order management, управления договорами / Contract Management, портала самообслуживания / Self-Service Portal и Базы знаний / Knowledge Base. ServiceDesk Plus объединяет все эти модули по приемлемой цене.
Программа ServiceDesk Plus представлена в трёх версиях - Standard, Professional и Enterprise.
Ключевые особенности:
- Единый пароль. Аутентификация пользователей производится с помощью существующих пар логин-пароль для Windows или Active Directory. Пользователям не потребуется запоминать новые пароли. Также Вы можете легко импортировать информацию о пользователях в ServiceDesk Plus для быстрого поиска по номеру телефона или электронной почте.
- Широкие возможности работы с текстом и изображениями. С помощью полнофункционального Rich HTML редактора в ServiceDesk Plus Вы сможете легко редактировать страницы, добавляя подробное описание и картинки.
- Документирование обращений. Вы сможете сохранять все запросы пользователей и ответы службы поддержки в единый документ для удобного поиска и анализа. Вы можете разделять документы, объединять, связывать и проводить другие манипуляции для повышения удобства работы.
- Сортировка запросов. Программа автоматически направляет запросы в нужные отделы, классифицируя их по различным параметрам, уровням, ответственным лицам и.т.п.
- Оповещение сотрудников службы поддержки. Ваши сотрудники службы поддержки всегда будут в курсе новых запросов, даже если они отсутствуют на рабочем месте. С помощью ServiceDesk Plus Вы можете настроить систему оповещения по электронной почте или SMS-уведомлений.
- Простые формы заполнения запросов. Не утруждайте Ваших пользователей заполнением громоздких форм, с помощью ServiceDesk Plus Вы можете сами настраивать вид формы, добавляя необходимые для заполнения области.
- Инвентаризация. Получайте полную информацию о Ваших рабочих станциях (Windows, Linux или Mac), сетевых устройствах, таких как принтеры, коммутаторы, маршрутизаторы, точки доступа, независимо от их местоположения. Вы будете в курсе истечения сроков на лицензии, поддержку для своевременного обновления.
- Используемое ПО. ServiceDesk Plus изучает Ваши компьютеры и предоставляет полный список используемого программного обеспечения, классифицируя его по типам. Обнаруживает нежелательное или запрещенное ПО и удаляет его, быть в курсе истечения сроков лицензий и следить за обновлением программного обеспечения. ServiceDesk Plus помогает выявить неиспользуемые и часто используемое программное обеспечение в Вашей сети, что позволит решить от каких программ стоит отказаться.
- Управление инцидентами. Расставляйте приоритеты инцидентов и эффективно перераспределяйте ответственность за выполнение тех или иных задач. Находите наилучшие решения с помощью встроенной информационной базы. Классифицируйте возможные проблемы и создавайте руководства по избавлению от них, чтобы пользователи могли сами решить возникающие сложности.
Новое в версии 8.2:
- Настройка каталога сервисов. Вы можете настраивать список предоставляемых услуг Вашим клиентам, что заметно повышает доверие и эффективность работы с момента утверждения до выполнения каждого запроса. Этот модуль позволяет создавать, поддерживать, одобрять, развертывать и контролировать все услуги, предлагаемые Вашей компанией.
- Сканирование с помощью агента. С помощью нового агента Вы сможете удаленно получать доступ к любой системе, независимо от ее местонахождения. Агент также поможет синхронизировать все удаленные ресурсы и обновлять их при необходимости.
- Быстрые настройки. Вы можете производить установку/удаление программ с компьютера пользователя непосредственно из окна запроса.
- Автоматическое распределение заданий. Новая интеллектуальная система позволяет распределять задания по обслуживанию между персоналом техподдержки, учитывая занятость и другие параметры.
- Интерактивность. Отслеживайте сбои в работе сети и другие события автоматически, и автоматически перенаправляйте информацию в службу техподдержки ServiceDesk Plus - это сэкономит вам деньги и ресурсы. Теперь информация о сбоях не задерживается в очереди, а сразу же добавляется в тикет.
Системные требования:
Операционная система:
Windows 2000 + SP4;
Windows 2000 / 2003 Server;
Windows XP Professional;
Windows 2008 Server;
Red Hat Linux 7.2 и выше;
Перед началом установки
В предыдущей моей статье мы выбрали на основании определенных критериев ITSM-систему . Победителем своеобразного конкурса стал продукт ManageEngine ServiceDesk Plus. Давайте теперь более подробно рассмотрим его достоинства и недостатки. Архитектура ServiceDesk Plus достаточно простая: все функции, начиная от веб-сервисов и заканчивая взаимодействием с СУБД, исполняются ядром системы. В Windows за работу ServiceDesk Plus отвечает единственная служба «servicedesk» (см. рис. 1).
В качестве платформы заявлены ОС от Windows Server 2000 и Windows 2000 c SP4, Red Hat Enterprise Linux от 6.0, Ubuntu от 12.04. В качестве СУБД могут использоваться MySQL 4.1.18, 5.1.50, PostgreSQL не ниже 9.2, Microsoft SQL Server 2000 и выше.
Требования к аппаратному обеспечению, на мой взгляд, достаточно скромны и в основном зависят от количества технических специалистов, работающих в системе, см. таблицу 1.
Зависимость требований к аппаратному обеспечению от количества узлов сети обусловлена, по всей видимости, увеличением количества пользователей при соответствующем росте масштабов сети. То же самое касается дискового пространства, поскольку все файлы и изображения, использующиеся, например, при оформлении заявок, сохраняются на локальном диске сервера.
В версии 9.1, которая является актуальной, появилась возможность создания отказоустойчивых конфигураций active-passive для ServiceDesk Plus. Это реализовано с помощью дополнительной службы Fail Over Service (FOS), отслеживающей состояние основного узла и активирующей в случае его отказа вторичный узел. После восстановления работоспособности узлы меняются ролями.
Установочный дистрибутив является единым для всех редакций системы, в том числе бесплатных.
ServiceDesk Plus выпускается в трех редакциях: Standard, Professional и Enterprise. Сравнение возможностей редакций можете посмотреть на сайте ManageEngine .
Если коротко:
- редакция Standard – позиционируется как средство автоматизации службы поддержки и имеет модули управления инцидентами, базы знаний и портала самообслуживания. Данная редакция является бесплатной, однако за дополнительную плату можно приобрести техническую поддержку или некоторый набор расширений, например, FOS, управление изменениями, управление проектами;
- редакция Professional – по сравнению со Standard является уже платной и включает модули управления активами, закупками и контрактами. Для данной редакции доступны дополнительные расширения: управление проблемами, CMDB, каталог услуг;
- редакция Enterprise – включает в себя все возможности системы и расширяется только модулем FOS.
Лицензирование осуществляется как в виде подписки (annual subscription), так и в виде постоянных лицензий (perpetual license). Стоимость лицензии зависит от количества технических специалистов, которые могут работать в системе, а также количества зарегистрированных сетевых узлов. Лицензированное количество специалистов и сетевых узлов можно расширять путем приобретения специальных пакетов. При использовании постоянных лицензий возможно приобретение технической поддержки производителя. В случае же покупки подписки техническая поддержка входит в стоимость лицензий. При покупке лицензий также необходимо обратить внимание на язык системы: каждая из редакций продается либо в английском варианте, либо в многоязычном. В первом случае вы получите интерфейс системы на английском языке, во втором язык будет автоматически установлен в зависимости от используемых на сервере региональных настроек. Многоязычный вариант немного дороже английского.
Данное руководство предназначено для тех, у кого есть желание самостоятельно установить ServiceDesk Plus. В этом руководстве мы будем рассматривать тот случай, когда у вас уже есть сервер с установленной на нем операционной системой Windows Server 2012 R2.
Подробно о том, как установить Windows Server 2012 R2, вы можете прочитать в моем руководстве « ». Узнать о том, как установить ServiceDesk Plus на Ubuntu Server, вы можете прочитав мое руководство « ».
Обратите внимание, на момент установки – актуальная версия ManageEngine ServiceDesk Plus 9.
Копируем дистрибутив ServiceDesk Plus на сервер.
Запускаем “ManageEngine_ServiceDesk_Plus.exe”.
Нажимаем на кнопку “Next”.
Теперь необходимо принять условия лицензии.
Нажимаем на кнопку “Yes”.
В данном руководстве мы будем рассматривать установку ServiceDesk Plus с полноценным функционалом. Поэтому выбираем версию редакцию Enterprise Edition.
Обратите внимание, редакция Standard Edition является бесплатной.
Выбираем “Enterprise Edition” и нажимаем на кнопку “Next”.
Указываем в какую папку необходимо установить ServiceDesk Plus и нажимаем на кнопку “Next”.
Указываем порт, по которому ServiceDesk Plus будет доступен для пользователей.
В данном руководстве будет использоваться порт 8080, установленный по умолчанию.
Нажимаем на кнопку “Next”.
Теперь необходимо выбрать базу данных для ServiceDesk Plus.
Если вы планируете использовать “MSSQL”, то у вас должен быть заранее подготовлен соответствующий сервер с базой данных.
В данном руководстве мы будем использовать “POSTGRESQL”.
Выбираем “POSTGRESQL” и нажимаем на кнопку “Next”.
Нажимаем на кнопку “OK”.
Заполняем необходимые поля и нажимаем на кнопку “Next”.
На следующем шаге отображается сводная информация по установке ServiceDesk Plus.
Нажимаем на кнопку “Next”.
Начался процесс установки ServiceDesk Plus.
Установка ServiceDesk Plus завершена.
Выбираем “Start ServiceDesk Server” и нажимаем на кнопку “Finish”.
Начался процесс запуска ServiceDesk Plus.
Теперь необходимо открыть порт 8080 на сервере ServiceDesk Plus, чтобы пользователи могли работать с сервером со своих компьютеров.
На сервере ServiceDesk Plus на “Панели задач” выбираем “Windows PowerShell” и, после нажатия правой кнопки мыши, выбираем “Run as administrator”.
Выполняем команду « netsh advfirewall firewall add rule name="Open Port 8080" dir=in action=allow protocol=TCP localport=8080 ».
Порт 8080 успешно открыт.
Далее необходимо указать имя пользователя и пароль для авторизации в ServiceDesk Plus. Логин и пароль администратора системы указан в разделе”Administrator login”. Рекомендую изменить пароль администратора, сразу после успешной авторизации в ServiceDesk Plus.
